食材及消耗品供應商壞帳管理案例
背景
香港餐飲業競爭激烈，租金高昂，利潤微薄，食材及消耗品供應鏈環環相扣。鮮達供應有限公司（化名），一家中小型規模的食材及消耗品供應商，專注於向酒樓、茶餐廳、西餐廳、酒店和小型超市提供肉類、海鮮、糧油、醬料調味和消耗品等，多年來一直面臨壞帳風險。在2021年，他們的壞帳率高達15%，嚴重影響了公司的盈利能力和業務發展。尤其在供應鏈的多層結構下，例如從街市檔口批發、經中間人、再到供應商，層層加價，付款週期冗長，欠款問題時常發生，讓鮮達供應的資金流轉面臨巨大壓力。香港經濟環境變化迅速，港人北上消費，一些小型餐廳的倒閉潮也加劇了壞帳風險。
挑戰
- 高壞帳率 (15%): 2021年，鮮達供應的壞帳損失達到1500萬港幣，嚴重影響了公司的盈利和再投資能力，甚至威脅公司的生存。
- 客戶多樣性及付款習慣差異大: 鮮達供應的客戶包括大型連鎖超市（付款流程規範，但账期可能長達60-90天）、酒樓（講究關係，但時有拖欠）、小型茶餐廳（現金流不穩定，經常拖延付款，甚至突然結業）、以及獨立經營的酒店（付款相對穩定，但議價能力強）。這些不同類型的客戶付款習慣各異，增加了催收的難度。
- 季節性需求波動及節慶影響: 食材需求受季節、節假日（例如農曆新年、聖誕節）和突發事件（例如疫情）影響較大，導致鮮達供應的銷售和現金流不穩定，增加了壞帳風險。例如，一些餐廳在節慶期間大量採購，但節後生意下滑，便開始拖欠款項。
- 保質期短及食品安全問題: 新鮮食材的保質期短，如果客戶拖欠款項或以貨物質量問題為藉口拒收貨物，會造成庫存損失，進一步加劇壞帳問題。鮮達供應需要有嚴格的品質控制和完善的冷鏈物流系統，才能有效應對這項挑戰。
- 供應鏈多層關係及「走數」文化: 香港供應鏈層級多，部分行業存在「走數」文化，分銷商拖欠鮮達供應款項的情況時有發生，讓鮮達供應的追債過程更加複雜，甚至求助無門。
解決方案
面對這些挑戰，鮮達供應在2022年初實施了一系列策略，優化壞帳管理流程：
- 聘用熟悉香港市場的專業催收公司: 鮮達供應聘請了專門處理香港食材及消耗品供應行業壞帳，並且熟悉香港法律和商業文化的專業催收公司。人脈廣泛，了解香港供應鏈的運作模式和潛規則，更重要的是，他們了解不同類型客戶的「痛點」。例如，對於拖欠款項的酒樓，催收公司可能利用其擔心聲譽受損的心理進行施壓；對於小型茶餐廳，則可能採取更直接的行動。他們還能協助鮮達供應搜集證據，例如送貨單、簽收記錄等，以便在必要時採取法律行動。
- 更嚴謹的客戶信用評估系統: 鮮達供應建立了更嚴謹的客戶信用評估系統。在與新客戶合作之前，除了審查客戶的商業登記資料和財務狀況，還會通過行業欠款資料數據、其他供應商、甚至公開資訊（例如網上食評），了解客戶的信譽和付款習慣。他們還會根據客戶的類型和規模設定不同的信用額度和付款期限。
- 更具彈性的預防性策略: 鮮達供應在合同中加入更嚴格的付款條款和違約責任，並根據客戶的信用評級制定更具彈性的付款方案。例如，對於信譽良好的客戶，可以提供更長的账期；對於風險較高的客戶，則要求提供預付款或擔保，甚至要求以現金交易。
- 積極拓展多元化客戶群及線上線下結合: 鮮達供應積極拓展多元化客戶群，例如發展網上銷售平台，直接面向消費者，降低對單一客戶或特定類型客戶的依賴，分散風險。同時，也積極參與業界展覽和活動，拓展新的客戶網絡。
- 優化庫存管理及提升食品安全水平: 鮮達供應優化庫存管理系統，例如採用先進先出（FIFO）的原則，減少庫存損失。同時，也加強食品安全管理，確保食材新鮮和符合衛生標準，避免客戶以此為藉口拒絕付款。
導入客製化 ERP 系統，整合 CRM 模組: 鮮達供應並非簡單地採用現成的 CRM 系統，而是導入了一套針對食材及消耗品供應行業特性客製化的 ERP 系統，其中整合了 CRM 模組。此系統能更有效地追蹤客戶訂單、送貨、發票和付款記錄，實時監控客戶的欠款情況。系統還能自動生成催款通知，並根據客戶的欠款金額和時間長短，自動調整催款策略。例如，對於逾期未付款的客戶，系統會自動發送電郵或短訊提醒；對於長期拖欠的客戶，系統會自動將其列入高風險名單，並通知銷售人員跟進。
- 選擇客製化 ERP 系統而非單純 CRM 系統的原因： 食材供應行業的業務流程複雜，涉及採購、庫存、物流、銷售、財務等多個環節。單純的 CRM 系統只能管理客戶關係，無法與其他業務流程有效整合。而客製化的 ERP 系統能將所有業務流程整合到一個平台上，實現數據共享和流程自動化，提高整體運營效率，並更精準地控制壞帳風險。例如，系統可以根據銷售數據預測客戶未來的需求，並提前做好庫存準備，避免因庫存過剩而造成的損失。
成果
實施以上措施24個月後，也就是到2024年中：
- 壞帳率顯著降低: 從15%降至8%，壞帳損失減少了700萬港幣，有效保障了公司的盈利。
- 現金流明顯改善: 資金流動性得到顯著改善，讓公司有更多資金用於業務拓展、設備更新和員工培訓。
- 客戶關係更加穩固: 透明的溝通和有效的壞帳管理有助於維持良好的客戶關係，並吸引更多優質客戶，形成良性循環。
- 公司盈利能力提升及市場競爭力增強: 降低壞帳損失和改善現金流，直接提升了公司的盈利能力，也增強了公司的市場競爭力。
在香港充滿挑戰的食材及消耗品供應市場，有效管理壞帳需要結合專業的本地催收服務、嚴謹的信用評估、彈性的預防性策略、多元化的客戶拓展和高效的庫存管理。鮮達供應的成功經驗表明，選擇一家了解香港市場、掌握客戶痛點的專業催收公司至關重要，同時，積極主動的風險管理和業務調整也必不可少。